Catégorie : Réclamations et recours

Saisir le défenseur des droits

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Nature du litige

  • un mauvais fonctionnement du service public (lenteur, erreur dans la décision, absence de réponse, etc.),
  • ou l’inexécution d’un jugement qui vous est favorable.

Litiges exclus

  • dans les rapports hiérarchiques entre l’administration et ses agents,
  • dans une procédure engagée devant un tribunal,
  • un jugement,
  • litige avec une administration étrangère. Toutefois, il peut transmettre la réclamation à l’interlocuteur étranger compétent.
  •  litige d’ordre privé (famille, voisins, commerçants, etc).

Avant de saisir le Défenseur des droits, vous devez avoir fait toutes les démarches nécessaires auprès de l’administration ou de l’organisme en cause (cf. recours administratif contre la décision contestée par exemple)

Réclamations à sa banque / médiation

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Public concerné
Principales Conditions
A noter
Où orienter
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Définition

  • Le médiateur transmet une proposition de solution qui doit permettre aux parties (vous et votre banque) de résoudre le litige. Les parties sont libres d’accepter ou non la solution proposée. Celle-ci peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

  • En cas de litige suivre les étapes :
  1. chargé de compte (courrier / mail)
  2. Directeur de l’agence (courrier / mail)
  3. service des réclamations / relations clientèles  (courrier / mail)
  4. délai maxi de réponse : 2 mois et 10 j ou 15 j si litige sur service de paiement
  5. Lettre LR avec AR au médiateur, une personne indépendante de la banque. Ses coordonnées figurent dans la convention de compte notamment cf. service-public.fr – contacts des médiateurs bancaires
  6. délai maxi :90 j à partir de la notification de la recevabilité de sa saisine.
  7. À tout moment, ou si la solution proposée par le médiateur ne vous convient pas, vous pouvez saisir la justice. Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c’est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire. Pour un litige supérieur à 10 000 €, c’est le tribunal judiciaire.

Public concerné

  • clients dont l’offre de service n’est plus adaptée (nombreux incidents entraînant des frais (cf. fiche offre spécifique )
  • litige sur les frais facturés ou sur la non application des plafonds légaux
  • personnes qui souhaitent changer de convention de compte (voir lesclesdelabanque.fr)

Principales conditions

– les modalités d’ouverture et de clôture de compte,
– la liste des produits et services offerts,
– les tarifs, les taux d’intérêt et les taux de change,
– les services bancaires de base si votre compte a été ouvert dans le cadre du « droit au compte ».
– les obligations qui vous incombent (par exemple celle de signaler tout changement d’adresse) ou celles qui incombent à votre banquier (par exemple le secret bancaire),

  • L’autorisation de découvert n’est jamais automatique.

L’autorisation de découvert peut être ponctuelle (valable jusqu’à une date précise et fixée à l’avance) ou être octroyée pour une durée indéterminée (jusqu’à révision ou résiliation).
Quant à la situation de découvert effectif, elle peut être autorisée pour 2 semaines, 1 mois ou 3 mois, mais jamais au-delà. Un compte bancaire doit être régulièrement au moins une journée entière en position créditrice.A noter : un découvert de plus de 200 € qui dépasse 90 jours consécutifs est automatiquement requalifié en crédit à la consommation.

Le chéquier : la banque peut refuser de vous délivrer un chéquier mais doit motiver sa décision. 
Le banquier peut, à tout moment, demander la restitution des chèques non encore utilisés en motivant sa décision. La restitution des chèques en votre possession est obligatoire : lors de la clôture du compte bancaire et lorsque vous avez émis un chèque sans provision.

  • La carte bancaire: la banque n’est pas tenue de délivrer une carte bancaire.  Elle n’a PAS l’obligation de motiver sa décision.
  • Dans le cadre du  droit au compte et des services de base (cf. lexique) la banque doit accorder une carte de paiement dont chaque utilisation est préalablement autorisée, appelée carte de paiement à autorisation systématique. 

A noter

Lettre type de réclamation :

  • expliquer les circonstances et le motif du litige avec une copie des pièces justificatives,
  • résumer les démarches entreprises auprès de votre agence (compte-rendu du rendez-vous, copie des courriers…),
  • préciser vos attentes pour la résolution de ce litige.

Où orienter

  • xxx

Pour Aller plus loin

Sur Internet

Réclamations à la RATP

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En contactant un conseiller au 3424 (numéro non surtaxé) :
de 7 h à 21 h du lundi au vendredi et de 9 h à 17 h samedi, dimanche et jours fériés. Vous serez renseigné pour effectuer votre réclamation de la manière la plus adaptée.

En complétant l’un des formulaires suivants :
Contester un PV
Demander une indulgence
Usurpation d’identité (vous n’êtes pas l’auteur de ce PV)

En adressant une demande au service clientèle :
à l’adresse suivante, en y joignant toutes les pièces nécessaires à l’étude de votre dossier :
Service Clientèle RATP
Motif PV
TSA 81250
75564 Paris Cedex 12

Sous quels délais :

À défaut de règlement ou d’une contestation dans le délai légal de trois mois, le dossier sera transmis au Ministère Public et le contrevenant sera redevable de plein droit d’une amende forfaitaire majorée de 180€ ou 375€ recouvrée par le Trésor Public.

Conciliateur de l’assurance maladie

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Public concerné
Principales Conditions
Où orienter
Aller plus loin

Définition

Le conciliateur  exerce les fonctions de médiateur. Il peut être saisi en direct ou dernier recours.

Public concerné

Tout usager du régime général de l’Assurance Maladie peut saisir le conciliateur.

Principales conditions

Saisine directe dans l’un des cas suivants :

Vous estimez être victime d’un refus de soins

Votre réclamation concerne vos relations avec un médecin : par exemple, vous ne parvenez pas à désigner un médecin traitant ou vous avez des difficultés pour obtenir un rendez-vous chez un médecin spécialiste dans des délais satisfaisants)

Saisine en dernier recours  uniquement après avoir saisi votre caisse dans les cas suivants :

  • la réponse de la caisse ne vous satisfait pas
  • vous n’avez pas reçu de réponse de la part de votre caisse

Où orienter

Certaines caisses proposent d’adresser la réclamation au conciliateur par mail ou prévoient un accueil téléphonique. Contactez votre caisse.

Ameli.fr – comment saisir le conciliateur ?

Ameli.fr – modèle de lettre

Pour Aller plus loin

Sur Internet

Conciliateur de l’assurance maladie : comment y recourir ?

service-public.fr – comment recourir ?

Médiateur de la CAF

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Public concerné
Principales Conditions
A noter
Aller plus loin

Définition

Attention : saisir le médiateur ne remplace pas les voies de recours existantes pour contester une décision de la Caf  (Commission de recours amiable CRA) ou  pôle social du tribunal de grande instance TGI). 

Il rétablit la communication entre l’allocataire et les services de la Caf
Son action concerne les prestations familiales et sociales individuelles versées par la Caf.

Public concerné

Personnes affiliées qui estiment ne pas avoir obtenu le bon montant de telle prestation ou qu’une prestation leur a été retirée injustement.

Principales conditions

On peut le saisir à condition d’avoir déjà déposé une réclamation auprès de votre Caf et que le désaccord persiste.

A noter

Les coordonnées du médiateur sont indiquées dans votre Caf et peuvent être recherchées sur le site internet de votre Caf.

Contacter ma Caf

Pour Aller plus loin

Sur Internet

Comment recourir au médiateur de la Caf ou de la MSA ?

service-public.fr – comment recourir ?

aide-sociale.fr/contestation caf (lettres types)

Saisine de la CRA

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Principales Conditions
A noter
Où orienter
Aller plus loin

Définition

La CRA est la Commission de Recours Amiable. Elle est compétente pour les contentieux dits « généraux », les réclamations contre les décisions  d’ordre administratif ou médical. 

Principales conditions

Litiges survenant entre les assurés et une CPAM, CARSAT ou CAF portant sur des décisions administratives relatives à l’assujettissement, l’affiliation, les cotisations, et les prestations.

Il peut s’agir, par exemple, d’un litige relatif

à une décision de refus d’affiliation,

à une décision de refus de versement d’une prestation

ou concernant un calcul de cotisations.

A noter

Quand saisir la commission ?

Dans un délai de 2 mois à partir de la date de la notification de la décision contestée

Comment saisir la commission ?

Par lettre recommandée avec AR.

Saisir la commission de recours amiable par lettre recommandée avec AR.

La décision est notifiée à l’intéressé dans le délai de 2 mois à partir de la réception de sa demande.

La décision doit être motivée.

Elle doit indiquer les délais et modes de recours devant le tribunal.

Passé le délai de 2 mois, l’absence de réponse vaut rejet. Ce rejet implicite peut être contesté devant le tribunal.

Où orienter

Si ce recours préalable obligatoire échoue, vous disposez d’un délai de 2 mois pour saisir le tribunal de grande instance (pôle social).

En appel, la chambre sociale de la cour d’appel est compétente.

Pour Aller plus loin

Sur Internet

Litige administratif ou médical (contentieux général)

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F2500

Litiges avec la Sécurité sociale

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N561

Contester une décision (Ameli.fr)

https://www.ameli.fr/seine-saint-denis/assure/droits-demarches/reclamation-mediation-voies-de-recours/contester-decision

Saisine de la CMRA

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Principales Conditions
A noter
Où orienter
Aller plus loin

Définition

La CMRA est la Commission Médicale de Recours Amiable.

Elle est compétente pour les contentieux dits « techniques » sur l’invalidité, l’incapacité ou l’inaptitude.

Public concerné

Tout assuré peut saisir la CMRA, pour lui-même ou pour un tiers (enfant, personne avec laquelle il est en couple,…).

Principales conditions

La CMRA est compétente pour les litiges suivants :

– État ou degré d’invalidité, en cas d’accident ou de maladie (hors accident du travail)

– État ou degré d’incapacité permanente de travail, notamment concernant le taux de cette incapacité, en cas d’accident du travail ou de maladie professionnelle

A noter

Quand la saisir ?

Dans un délai de 2 mois à partir de la date de la notification de la décision que vous contestez.

Comment la saisir ?

Vous devez saisir la CMRA par lettre recommandée avec AR.

La CMRA a une compétence régionale. Son adresse figure sur la notification de la décision que vous contestez.

Comment est traitée la demande ?

La CMRA peut décider de procéder à un examen médical, auquel cas l’assuré est convoqué par courrier au moins 15 jours avant l’examen.

La décision est notifiée à l’intéressé, elle doit être motivée.

Passé le délai de 4 mois, l’absence de réponse vaut rejet. Ce rejet implicite peut être contesté devant le tribunal.

Où orienter

Si le recours préalable obligatoire échoue, c’est le tribunal de votre domicile qui est compétent. En appel, la chambre sociale de la cour d’appel est compétente

Pour Aller plus loin

Sur Internet

Litiges avec la Sécurité sociale

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N561

Contentieux technique

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F2499

Comment contester (Ameli.fr) ?

https://www.ameli.fr/seine-saint-denis/assure/droits-demarches/reclamation-mediation-voies-de-recours/contester-decision#text_69786