Réclamations à sa banque / médiation

Définition

  • Le médiateur transmet une proposition de solution qui doit permettre aux parties (vous et votre banque) de résoudre le litige. Les parties sont libres d’accepter ou non la solution proposée. Celle-ci peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

  • En cas de litige suivre les étapes :
  1. chargé de compte (courrier / mail)
  2. Directeur de l’agence (courrier / mail)
  3. service des réclamations / relations clientèles  (courrier / mail)
  4. délai maxi de réponse : 2 mois et 10 j ou 15 j si litige sur service de paiement
  5. Lettre LR avec AR au médiateur, une personne indépendante de la banque. Ses coordonnées figurent dans la convention de compte notamment cf. service-public.fr – contacts des médiateurs bancaires
  6. délai maxi :90 j à partir de la notification de la recevabilité de sa saisine.
  7. À tout moment, ou si la solution proposée par le médiateur ne vous convient pas, vous pouvez saisir la justice. Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c’est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire. Pour un litige supérieur à 10 000 €, c’est le tribunal judiciaire.

Public concerné

  • clients dont l’offre de service n’est plus adaptée (nombreux incidents entraînant des frais (cf. fiche offre spécifique )
  • litige sur les frais facturés ou sur la non application des plafonds légaux
  • personnes qui souhaitent changer de convention de compte (voir lesclesdelabanque.fr)

Principales conditions

– les modalités d’ouverture et de clôture de compte,
– la liste des produits et services offerts,
– les tarifs, les taux d’intérêt et les taux de change,
– les services bancaires de base si votre compte a été ouvert dans le cadre du « droit au compte ».
– les obligations qui vous incombent (par exemple celle de signaler tout changement d’adresse) ou celles qui incombent à votre banquier (par exemple le secret bancaire),

  • L’autorisation de découvert n’est jamais automatique.

L’autorisation de découvert peut être ponctuelle (valable jusqu’à une date précise et fixée à l’avance) ou être octroyée pour une durée indéterminée (jusqu’à révision ou résiliation).
Quant à la situation de découvert effectif, elle peut être autorisée pour 2 semaines, 1 mois ou 3 mois, mais jamais au-delà. Un compte bancaire doit être régulièrement au moins une journée entière en position créditrice.A noter : un découvert de plus de 200 € qui dépasse 90 jours consécutifs est automatiquement requalifié en crédit à la consommation.

Le chéquier : la banque peut refuser de vous délivrer un chéquier mais doit motiver sa décision. 
Le banquier peut, à tout moment, demander la restitution des chèques non encore utilisés en motivant sa décision. La restitution des chèques en votre possession est obligatoire : lors de la clôture du compte bancaire et lorsque vous avez émis un chèque sans provision.

  • La carte bancaire: la banque n’est pas tenue de délivrer une carte bancaire.  Elle n’a PAS l’obligation de motiver sa décision.
  • Dans le cadre du  droit au compte et des services de base (cf. lexique) la banque doit accorder une carte de paiement dont chaque utilisation est préalablement autorisée, appelée carte de paiement à autorisation systématique. 

A noter

Lettre type de réclamation :

  • expliquer les circonstances et le motif du litige avec une copie des pièces justificatives,
  • résumer les démarches entreprises auprès de votre agence (compte-rendu du rendez-vous, copie des courriers…),
  • préciser vos attentes pour la résolution de ce litige.

Où orienter

  • xxx

Pour Aller plus loin

Sur Internet

Révoquer un mandat de prélèvement

Révoquer un mandat de prélèvement – auprès du créancier

La banque met à disposition divers moyens de paiement dont certains sont plus adaptés que d’autres selon la situation.

Exemple : afin d’éviter les conséquences d’un dépassement de découvert autorisé, vous décidez de mettre fin au mode de paiement par prélèvement pour un de vos créanciers et optez pour un paiement par TIP SEPA ou carte.

Lettre type aux créanciers

Vous informez votre banque que vous avez demandé au créancier concerné de ne plus présenter de prélèvement sur votre compte.

Lettre type à sa banque

Droit à l’offre spécifique – banques

La loi encadre les frais bancaires en fixant des règles et des plafonds. 

Si vous êtes identifié comme un client en situation de fragilité financière par votre banque, vous bénéficiez de mesures renforcées et pouvez souscrire à une offre spécifique destinée à vous protéger

Si vous rencontrez des difficultés financières et que cette offre ne vous a pas été proposée, n’hésitez pas à contacter votre conseiller.

Proposée à un tarif modéré (3 euros maximum par mois), cette offre comprend au minimum, les services bancaires suivants :

  • l’ouverture, la tenue, la clôture d’un compte de dépôt ;

  • une carte de paiement à autorisation systématique (le solde de votre compte est vérifié à chaque utilisation) ;

  • la possibilité de réaliser des dépôts et des retraits d’espèces dans l’agence qui tient le compte ;

  • 4 virements SEPA par mois, dont au moins un virement permanent :

  • un nombre illimité de prélèvements ;

  • deux chèques de banque par mois ;

  • un moyen de consultation du compte à distance et la possibilité d’effectuer des opérations de gestion vers un autre compte du titulaire dans le même établissement ;

  • un système d’alertes sur le niveau du solde du compte ;

  • la fourniture de relevés d’identité bancaire (RIB comprenant les codes IBAN et BIC) ;

  • le plafonnement spécifique des commissions d’intervention;

  • un changement d’adresse par an.

ABE Info service – Comment les banques identifient-elles les personnes éligibles ?

Service public – offre spécifique et clientèle fragile

economie.gouv – comment sont limités les frais bancaires ?

Frais pour dépassement de découvert

8 € par opération et 80 € par mois
4 €par opération et 20 € par mois 

Frais pour rejet de chèque ou de prélèvement (frais de lettre d’injonction inclus)
30 € dans le cas du rejet d’un chèque d’un montant inférieur ou égal à 50 €
50 € pour le rejet d’un chèque d’un montant supérieur à 50 €.
20 € pour un incident dû à un autre moyen de paiement (prélèvement, virement…)

Reconnaissance de dette

La reconnaissance de dette constitue une garantie pour le créancier (prêteur), en cas de conflit avec le débiteur (emprunteur), dès lors qu’elle prévoit les éléments suivants :

Date et signature du débiteur
Nom, prénom, adresse, date et lieu de naissance du débiteur et du créancier
Montant de la somme prêtée, indiqué en chiffres et en lettres (en cas de différence entre les 2, seule la somme écrite en toutes lettres est prise en compte)
Indication de la date à laquelle le paiement de la dette sera exigible (remboursement immédiat)
S’il est prévu, indication du taux d’intérêt (qui ne doit pas dépasser le taux de l’usure)

Modèle de reconnaissance de dettes ou de prêts entre particuliers

Service public – à quoi sert une reconnaissance de dette ?

Crédit consommation renouvelable

Vous pouvez demander à tout moment :

  • la réduction de votre réserve de crédit,
  • la suspension de votre droit à l’utiliser,
  • la résiliation de votre contrat.

Vous êtes tenu alors de rembourser, aux conditions figurant dans le contrat, le montant de la réserve utilisée.

Vous pouvez demander la transformation de votre crédit renouvelable en crédit amortissable classique (exemple : crédit personnel) lors du renouvellement annuel du contrat. Le montant des remboursements est alors fixe et la date de fin connue.

Lettre type :

Madame, Monsieur,
J’ai souscrit le [jj/mm/aaaa] auprès de votre établissement un crédit renouvelable sous la référence [référence].
Je vous informe de mon souhait de clôturer mon contrat actuel au profit d’une offre de prêt amortissable. Je vous saurais gré de bien vouloir me faire parvenir par écrit une proposition détaillant les modalités d’une telle opération.
A toutes fins utiles, je vous prie de trouver ci-joint les documents nécessaires à votre étude et vous laisse le soin d’adapter le montant de mes futures échéances à ma capacité de remboursement.
Dans cette attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l’expression de mes salutations distinguées.

En cas de difficultés financières passagères il vous appartient de contacter l’assurance pour vérifier les clauses du contrat. Le prêteur peut vous accorder un report d’échéance. Ce report d’échéance ne peut toutefois pas être accordé plus de 2 fois par an. Pendant cette période, les droits d’utilisation de votre crédit sont suspendus.

Service public – crédit renouvelable

Les clés de la banque – le crédit renouvelable

Associations-de-consommateurs-de-Seine-St-Denis-93

FICP, FCC, régularisation, correction

 

  • L’inscription au FICP intervient après un incident de remboursement caractérisé d’un crédit et automatiquement suite au dépôt d’un dossier de surendettement. Seule la banque qui a demandé l’inscription peut demander la levée du fichage à la Banque de France.

Durée de FICP de 5 ans si:

  1. vous n’avez pas réglé les deux dernières échéances de votre crédit,
  2. le montant de l’échéance (non mensuelle) demeure impayée plus de 60 jours,
  3. pour un crédit sans échéance échelonnée (par exemple, un découvert) si, mis en demeure par l’établissement prêteur de le payer, vous ne l’avez pas remboursé dans les 60 jours, dès lors que le montant impayé est au moins égal à 500 euros,
  4. si vous êtes poursuivi en justice par l’établissement prêteur pour défaut de paiement,
  5. si l’établissement prêteur vous met en demeure de payer l’intégralité du crédit sans que vous y donniez suite.

Durée de fichage en cas de surendettement:

  1. durée de 7 ans maximum pour un plan conventionnel de redressement ou des mesures imposées ;
  2. durée fixe de 5 ans lorsque vous avez bénéficié d’un rétablissement personnel avec ou sans liquidation judiciaire.
  3. durée de 5 ans : si vous avez un plan ou une mesure d’une durée supérieure à 5 ans, et si vous le(la) respectez sans incident, vous serez automatiquement radié du fichier par anticipation.

 Si le  fichage perdure après la régularisation du litige, demandez à l’établissement de crédit à l’origine du fichage d’en informer la Banque de France.

Recours possible :contacter le médiateur de l’établissement concerné ou bien encore la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL).

Allianz – générer en ligne une demande de radiation

Ooreka argent – modèle de lettre

CNIL – modèles de courriers

 

Banque de France – le FCC Fichier central des chèques

Service public – le FCC

Banque de France – fichier FICP

Service public – fichier FICP

Les clés de la banque – Les fichiers liés aux moyens de paiement

Montants maximum saisissables

Le montant saisissable des rémunérations du travail est calculée à partir du salaire net annuel des 12 mois précédant la notification de la saisie. Les sommes suivantes sont également saisissables:

  • Indemnités journalières de maladie, de maternité et d’accident du travail
  • Allocations complémentaires servies en cas de réduction d’horaire (chômage, partiel, passage temporaire à mi-temps)
  • Indemnités chômage
  • Indemnité de départ volontaire à la retraite
  • Allocation de retour à l’emploi (ARE)
  • Pensions et rentes viagères d’invalidité
  • Pensions de retraite et pensions de réversion
  • Allocation de solidarité aux personnes âgées (Aspa)

Le montant saisissable est calculé selon un barème de tranches de revenus et personnes à charge.

 cf. simulateur sur Service public.frcf. barème sur justice.fr

Les allocations Caf saisissables

Solde Bancaire Insaisissable (SBI) : il est obligatoire de laisser au minimum à la disposition de la personne saisie une somme au moins égale à 559,74 €.

les clés de la banque – SBI et lettre de réclamation

Droit au compte de dépôt – banque

Définition

Depuis 1984, posséder un compte de dépôt est un droit reconnu, dans la loi, aux résidents en France et aux Français de l’étranger.

Un service bancaire de base y est associé (cf. les clés de la banque).

Public concerné

Résidents en France et Français de l’étranger, interdit bancaire ( chèques sans provision, FCC)inscrit au FICP ou en situation de surendettement (courrier de décision de la commission de surendettement).

En principe, les étrangers en situation précaire, et notamment les sans-papiers, peuvent bénéficier de ce droit.

Source gisti.org

Principales conditions

vous n’avez pas déjà un compte de dépôt en France.

Vous avez contacté plusieurs banques afin d’ouvrir un compte, mais elles ont toutes refusé.

Une seule attestation de refus d’ouverture de compte écrite par une banque suffit.

A noter

Votre dossier devra comporter les documents suivants :

  • Lettre type
  • un formulaire de demande de droit au compte
  • Pièce d’identité française ou étrangère en cours de validité
  • Justificatif de domicile de moins de 3 mois
  • Lettre de refus de la banque démarchée
  • Déclaration sur l’honneur attestant le fait que vous ne disposez d’aucun compte de dépôt ouvert à titre personnel ou professionnel
  • Attestation sur l’honneur que vous résidez légalement sur le territoire d’un autre État membre de l’Union européenne, si vous êtes dans cette situation. (cf. modèle de lettre.)
  • Banque de France – demande en ligne

Dès le premier refus, vous pouvez demander par courrier à la Banque de France de désigner un établissement bancaire qui vous ouvrira un compte. Joignez à votre demande l’attestation écrite de refus d’ouverture de compte.

La banque désignée n’est pas tenue de vous délivrer un chéquier et/ou une carte de paiement, mais elle doit vous fournir les services bancaires de base.

Où orienter

xxx

Pour Aller plus loin

Sur Internet

https://particuliers.banque-france.fr/page-sommaire/droit-au-compte

https://www.mesquestionsdargent.fr/compte-bancaire/gerer-litige-banque

https://www.inc-conso.fr/content/banque/vous-navez-plus-de-compte-bancaire-vous-demandez-lintervention-de-la-banque-de-France

Surendettement – procédure Banque de France

Définition

La situation de surendettement est caractérisée par l’impossibilité manifeste de faire face à l’ensemble de ses dettes non professionnelles échues (impayées), exigibles (à payer immédiatement) et à échoir (dont on sait déjà qu’on ne pourra pas les payer).

Dettes les plus courantes : crédit immobilier, crédits consommation amortissables ou renouvelables (cf. lexique), solde débiteur du compte de dépôt, débit différé de carte bancaire, impayés de chèque ou carte, logement, téléphonie, transports, reconnaissance de dette (cf. lexique), …

Articles L. 711-1 et L. 712-2 du Code de la consommation

Public concerné

  • Français domicilié en France ou à l’étranger, ou étranger domicilié en France, majeur ou mineur émancipé.
  • Personnes solidaires des dettes : les créanciers peuvent demander à chaque personne solidaire de rembourser l’intégralité d’une dette. Ainsi si l’un seulement dépose un dossier les créanciers vont se retourner vers le non déposant qui devra négocier avec les créanciers en direct ou bien déposer un dossier si éligible.

Principales conditions

  1. dettes  exclues :

    – dettes alimentaires (cf. fiches pension alimentaire (cf. fiche enfants et fiche ascendants)

    – les amendes et dommages-intérêts liés à une condamnation pénale, 

    – les prêts sur gage et les créances frauduleuses auprès d’un organisme social
  2. l’endettement est de bonne foi (cf. ci-après)
  3. Critères de la bonne foi :

    • le particulier a communiqué de manière sincère sur sa capacité de remboursement au moment de la souscription et n’a pas organisé son insolvabilité
    • le co-emprunteur a signé de sa main les contrats
    • la totalité des crédits et dettes non financières a été déclarée
    • les dettes et crédits de moins de 3 mois ont été subies (exemple : remplacement,  réparations), ou ont servi aux charges courantes (exemple : loyer) ou au rachat d’un crédit plus coûteux

Procédures

  1.  fichage FICP (cf. lexique) suite au dépôt du dossier de déclaration de surendettement
  2. décision de recevabilité (ou non) : au moins 3 semaines après la déclaration, .
    Si recevable :  vous recevrez par courrier recommandé avec AR, un état détaillé des dettes avec leur montant actualisé.
  3. Recours possible dans un délai de 20 jours :  demander à la commission de saisir le juge afin de vérifier la validité des créances.
    Si non recevable : recours possible
  4.  proposition d’une solution par la Commission de surendettement.
    Recours possible
  5. mise en application d’une solution auprès des créanciers et de la banque de la personne surendettée
  6. déclarer au fil de l’eau des changements durables (revenus, composition du foyer, …)

  7. déclarer au fil de l’eau les nouvelles dettes (en expliquant la bonne foi)

A noter

Commission de surendettement :

la commission ne peut pas prêter, racheter ou regrouper vos crédits ; elle ne peut pas payer vos crédits à votre place, ni vous accorder de subventions.

7 membres : présidée par le préfet ou son représentant, elle comprend un représentant des finances publiques, des établissements de crédit et des consommateurs, un spécialiste en économie sociale et familiale, et un juriste.
La liste des membres de chaque commission est disponible sur www.banque-france.fr.

Fichage FICP :
le fichier FICP (cf.lexique) est consulté par les organismes de crédit / banques avant l’octroi d’un crédit. Le fichage FICP recense les incidents de remboursement des crédits aux particuliers et  les situations de surendettement.

Action Ecrivain :

Dans la lettre  type:

  • expliquer l’apparition de l’endettement et la bonne foi
  • demander la suspension des poursuites engagées contre vous telles que la saisie de vos biens ou de vos ressources.
  • demander au juge de suspendre la procédure d’expulsion.

Modèle lettre recours contre le rejet d’un dossier de surendettement :
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R993

Modèle lettre pour demander des mesures imposées par la commission de surendettement :
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R994

Où orienter

  • Association le CRESUS
  • la Banque de France  : demande de rendez-vous en ligne possible avec France Connect (cf. lexique)
  • banque-france – les-antennes
  • Point Conseil Budget (PCB)

  • CAF : locataire, si votre allocation logement a été suspendue, le versement doit être établi par la CAF  au profit du bailleur.
    Vous devez justifier d’un titre d’occupation (bail en cours ou protocole de cohésion sociale).

  • Orienter vers une autre procédure pour les statuts d’ agriculteur, artisan, commerçant, profession libérale, auto-entrepreneur

Pour Aller plus loin